POLÍTICAS DE SERVICIO Y CUMPLIMIENTO NORMATIVO
Marco Regulatorio y Compromiso con la Excelencia
Las políticas de servicio de CELAM representan la manifestación concreta de nuestro compromiso inquebrantable con la excelencia operativa y el cumplimiento estricto de todas las normativas establecidas por el Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER), constituyendo un marco integral que gobierna cada aspecto de nuestra operación desde la interacción inicial con candidatos potenciales hasta el seguimiento post-certificación, asegurando que cada proceso, cada decisión y cada acción esté alineada con los más altos estándares de calidad, transparencia, imparcialidad y servicio que distinguen al Sistema Nacional de Competencias mexicano y que han permitido su reconocimiento como uno de los más robustos y confiables a nivel internacional.
El fundamento de nuestras políticas reside en el entendimiento profundo de que la certificación de competencias laborales no es simplemente un trámite administrativo sino un proceso que impacta directamente en la vida de las personas, sus oportunidades laborales, su desarrollo profesional y su bienestar económico, responsabilidad que tomamos con la seriedad que merece y que se refleja en políticas diseñadas no solo para cumplir con los requisitos mínimos establecidos sino para excederlos consistentemente, creando experiencias de certificación que sean eficientes, transparentes, accesibles y, sobre todo, que generen valor real para todos los participantes del proceso.
Principios Rectores de Operación
Los principios que rigen todas nuestras operaciones y que se reflejan en cada política específica incluyen la imparcialidad absoluta en todos los procesos de certificación, garantizando que ningún candidato reciba trato preferencial o discriminatorio por ningún motivo, la transparencia total en los criterios de evaluación, costos, tiempos y procedimientos, asegurando que toda la información relevante esté disponible y sea comprensible para los usuarios, la confidencialidad estricta en el manejo de información personal y resultados de evaluación, protegiendo la privacidad de los candidatos mientras se mantienen los registros necesarios para la trazabilidad del proceso, y la mejora continua basada en retroalimentación sistemática y análisis de datos que nos permite evolucionar constantemente nuestros procesos y servicios.
La accesibilidad constituye otro principio fundamental que permea todas nuestras políticas, reconociendo que las barreras tradicionales como ubicación geográfica, recursos económicos limitados, discapacidades físicas o nivel educativo formal no deben impedir que trabajadores competentes puedan certificar sus habilidades, por lo cual hemos desarrollado políticas específicas que incluyen opciones de evaluación en ubicaciones remotas, programas de financiamiento flexible, adaptaciones razonables para personas con discapacidad, y procesos simplificados que no requieren conocimientos académicos avanzados, todo ello sin comprometer en ningún momento la rigurosidad y validez de las certificaciones emitidas.
Políticas de Calidad y Control
Nuestro sistema de gestión de calidad, alineado con estándares internacionales como ISO 9001 e ISO 17024, establece políticas detalladas para cada fase del proceso de certificación, comenzando con la selección y supervisión rigurosa de los Centros de Evaluación que operan bajo nuestra acreditación, incluyendo auditorías periódicas programadas y aleatorias, revisión sistemática de portafolios de evidencias, análisis estadístico de tasas de aprobación para identificar anomalías, programas de actualización obligatoria para evaluadores, y mecanismos de retroalimentación directa de candidatos que nos permiten identificar y corregir rápidamente cualquier desviación de los estándares establecidos.
Las políticas de control de calidad se extienden también a nuestros procesos internos, donde cada certificado emitido pasa por múltiples niveles de revisión antes de ser enviado a CONOCER para su registro oficial, incluyendo verificación de la completitud del expediente, validación de la identidad del candidato mediante documentos oficiales y biometría cuando es aplicable, revisión técnica del cumplimiento de todos los criterios del estándar de competencia, análisis de consistencia con evaluaciones similares, y aprobación final por personal autorizado, proceso que aunque riguroso está optimizado mediante tecnología para mantener tiempos de respuesta competitivos sin sacrificar la calidad
Políticas de Atención y Servicio al Usuario
La experiencia del usuario constituye un diferenciador fundamental en CELAM, por lo cual nuestras políticas de servicio establecen estándares específicos que todo el personal y nuestra red de prestadores deben cumplir, incluyendo tiempos máximos de respuesta a consultas de 24 horas hábiles, disponibilidad de múltiples canales de comunicación incluyendo teléfono, WhatsApp, correo electrónico y chat en línea, personal capacitado que pueda proporcionar orientación clara y precisa sobre todo el proceso de certificación, seguimiento proactivo del estatus de cada candidato con actualizaciones regulares, y resolución expedita de cualquier inconformidad o problema que pudiera surgir durante el proceso.
Las políticas de comunicación establecen que toda información proporcionada a candidatos y usuarios debe ser clara, completa y libre de tecnicismos innecesarios, utilizando lenguaje simple y directo que sea comprensible independientemente del nivel educativo formal del usuario, proporcionando ejemplos concretos cuando sea necesario, ofreciendo materiales de apoyo visual como infografías y videos explicativos, y asegurando que toda la documentación esté disponible en formatos accesibles incluyendo versiones para personas con discapacidad visual o auditiva, demostrando nuestro compromiso con la inclusión real y no solo declarativa.
Políticas de Privacidad y Protección de Datos
En cumplimiento con la legislación mexicana de protección de datos personales y las mejores prácticas internacionales, CELAM ha establecido políticas comprehensivas que gobiernan la recolección, uso, almacenamiento y protección de toda la información personal manejada durante el proceso de certificación, incluyendo consentimiento informado explícito para cada uso de los datos, limitación de acceso basada en el principio de necesidad de conocer, encriptación de datos sensibles tanto en tránsito como en reposo, procedimientos de respaldo y recuperación que aseguran la continuidad del servicio, y protocolos específicos para el manejo de incidentes de seguridad que aunque no esperados están contemplados en nuestros planes de contingencia.
La política de retención de datos balancea las necesidades de mantener registros históricos para validación de certificaciones con el derecho de los individuos a la privacidad, estableciendo períodos específicos de retención basados en requisitos legales y operativos, procedimientos claros para la solicitud de acceso, rectificación o eliminación de datos personales, mecanismos de portabilidad que permiten a los candidatos obtener su información en formatos estándar, y procesos de anonimización para datos utilizados en análisis estadísticos y de mercado, asegurando que podamos generar inteligencia de negocios valiosa sin comprometer la privacidad individual.
Políticas de Ética y Anticorrupción
La integridad del proceso de certificación depende fundamentalmente de la confianza que todos los actores depositan en el sistema, por lo cual CELAM mantiene políticas estrictas de ética y anticorrupción que aplican no solo a nuestro personal directo sino a toda nuestra red de Centros de Evaluación y evaluadores independientes, prohibiendo absolutamente cualquier forma de soborno, conflicto de interés no declarado, favoritismo o discriminación, estableciendo canales confidenciales de denuncia para reportar violaciones potenciales, implementando investigaciones rigurosas de cualquier alegación, y aplicando consecuencias claras y proporcionales que pueden incluir desde amonestaciones hasta la terminación de la relación contractual y denuncia ante autoridades competentes.
Las políticas de conflicto de interés son particularmente detalladas, requiriendo declaraciones anuales de todos los participantes en el proceso de certificación, estableciendo restricciones específicas sobre evaluación de familiares o asociados comerciales, prohibiendo la participación en procesos donde exista cualquier relación que pudiera comprometer la objetividad, y manteniendo registros auditables de todas las recusaciones y medidas tomadas para manejar conflictos potenciales, demostrando que la imparcialidad no es solo un principio declarado sino una práctica cotidiana verificable y auditable.
Políticas de Mejora Continua y Actualización
El entorno dinámico del mercado laboral y los cambios constantes en tecnología, regulaciones y mejores prácticas requieren que nuestras políticas sean documentos vivos que evolucionen constantemente, por lo cual hemos establecido procesos formales de revisión y actualización que incluyen análisis trimestral de indicadores clave de desempeño, revisión anual completa de todas las políticas con participación de stakeholders clave, incorporación sistemática de retroalimentación de usuarios y prestadores de servicios, benchmarking regular con mejores prácticas nacionales e internacionales, y actualización inmediata ante cambios regulatorios o identificación de riesgos emergentes, asegurando que nuestras políticas no solo cumplan con los requisitos actuales sino que anticipen y se preparen para los desafíos futuros.
